1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1676件，咨询387件。消费者申诉涉及邮政普遍服务问题的565件，占33.7％；涉及快递服务问题的1105件，占65.9％；涉及集邮服务问题的6件，占0.4％。经调解已妥善处理申诉1613件，63件正在处理中。已处理申诉中有效申诉（能够确定企业责任的）410件，占总申诉量的25.4％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的73件，占17.8％；涉及快递服务问题的335件，占81.7％，涉及集邮服务问题的2件，占0.5％。消费者对申诉处理满意率为91.5％。 
一、 邮政普遍服务申诉情况 
    1月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉73件，其中反映邮件延误的33件，占45.2％；反映违规收费的18件，占24.7％；反映服务态度差的15件，占20.5％；反映邮件丢失的5件，占6.8％；反映其他问题的2件，占2.7％。 
    1月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费及工作人员服务态度差，占普遍服务有效申诉量的90.4％。 
二、快递服务申诉情况 
    （一）消费者申诉的主要问题 
    1月，受理消费者关于快递服务的有效申诉335件，其中反映快件延误的164件，占49％；反映快件丢失及内件短少的66件，占19.7％；反映快件损毁的40件，占11.9％；反映代收货款问题的28件，占8.4％；反映服务态度差的27件，占8.1％；反映违规收费的7件，占2.1％；反映其他问题的3件，占0.9％。 
    1月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的80.6％。 
    （二）消费者对快递企业申诉情况 
    1月，消费者对19家快递企业进行了申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三二（0.032‰0）。全国17家主要快递企业中，有10家申诉率低于全国平均水平。