12月14日，国家邮政局公布了《国家邮政局关于2016年11月邮政业消费者申诉情况的通告》，全峰、如风达、国通等申诉率较高。

一、总体情况

2016年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉225535件。

申诉中涉及邮政服务问题的7070件，占总申诉量的3.1％；涉及快递服务问题的218465件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24807件，比上年同期增长7.4％。

有效申诉中涉及邮政服务问题的1022件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的23785件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失436.9万元。

11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.9％。全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32。

2016年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有17件，与去年同期相比减少6件。

二、邮政服务申诉情况 

2016年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1022件，环比增长49.2％，同比增长65.6％。

2016年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	412	473	46.3	47.4	65.4
		包件	44
		集邮	7
		报刊	7
		其他	3
2	邮件延误	函件	207	234	22.9	78.6	31.5
		包件	24
		集邮	3
3	邮件丢失短少	函件	141	198	19.4	22.2	135.7
		包件	54
		报刊	2
		集邮	1
4	收寄服务	函件	34	65	6.4	85.7	62.5
		集邮	18
		包件	11
		报刊	1
		其他	1
5	邮件损毁	函件	39	43	4.2	34.4	138.9
		包件	4
6	违规收费	包件	4	7	0.7	133.3	600.0
		函件	3
7	其他		2		0.2	100.0	-80.0
合计	——		1022		100.0	49.2	65.6

2016年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的69.2％。

2016年11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，收寄服务、邮件延误增长明显，环比分别增长85.7％、78.6％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，同比分别增长138.9％、135.7％、65.4％和62.5％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2016年11月，消费者关于快递服务的有效申诉23785件，环比增长31.3％，同比增长5.8％。

 2016年11月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	8892	37.4	29.3	-5.4
2	延误	7560	31.8	38.0	22.9
3	丢失短少	4309	18.1	38.1	9.8
4	损毁	1996	8.4	5.2	15.8
5	收寄服务	664	2.8	37.5	-12.5
6	违规收费	173	0.7	51.8	-20.6
7	代收货款	99	0.4	25.3	-47.9
8	其他	92	0.4	29.6	-20.7
9	合计	23785	100.0	31.3	5.8

 

2016年11月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，违规收费、丢失短少、延误和收寄服务增长较明显，环比分别增长51.8％、38.1％、38.0％和37.5％。与去年同期相比，增长的有延误、损毁和丢失短少，同比分别增长22.9％、15.8％和9.8％。

申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为37.4％和31.8％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2016年11月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32，环比增加0.33，同比减少2.31，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.36，同比减少1.25；快件延误的有效申诉率为百万分之2.01，同比减少0.35；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.67，同比减少0.5。

2016年11月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2016年11月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2015年11月有效申诉率	同比
		延误	丢失损毁	投递服务
全峰快递	37.20	15.63	9.24	10.36	15.20	↑
如风达	34.99	13.12	11.15	9.36	13.20	↑
国通	25.87	10.79	6.34	8.03	22.23	↑
宅急送	19.29	6.41	4.86	7.19	13.24	↑
优速	14.10	3.55	4.32	5.64	15.63	↓
中外运-空运	14.08	0.00	14.08	0.00	20.00	↓
天天	10.85	3.33	3.28	3.93	13.54	↓
申通快递	10.52	3.18	2.55	4.32	12.65	↓
速尔	9.44	2.29	2.98	3.80	17.09	↓
德邦快递	7.31	1.75	2.21	3.12	5.23	↑
快捷速递	6.18	1.86	1.78	2.11	14.96	↓
圆通速递	6.09	1.70	1.80	2.37	6.78	↓
邮政快递（EMS）	5.96	2.40	1.16	2.16	10.64	↓
TNT	5.92	0.00	2.96	1.48	3.05	↑
UPS	5.66	3.09	0.51	2.06	8.50	↓
百世快递	5.07	1.38	1.51	2.02	9.72	↓
全一快递	3.25	0.72	1.81	0.72	4.51	↓
韵达快运	3.11	0.82	0.90	1.28	7.00	↓
中通快递	2.90	0.60	0.72	1.43	7.28	↓
DHL	2.43	0.30	0.00	1.52	1.78	↑
顺丰速运	1.84	0.73	0.43	0.50	2.52	↓
FedEx	1.55	0.62	0.31	0.31	3.71	↓
民航快递	1.52	0.00	0.00	1.52	0.00	↑
京东	1.03	0.46	0.14	0.37	1.79	↓
递四方	0.63	0.00	0.42	0.21	0.40	↑
苏宁易购	0.13	0.04	0.00	0.09	6.48	↓
全国平均	6.32	2.01	1.67	2.36	8.63	↓