据国家邮政局数据显示，2012年，全国快递业务量完成57亿件，同比增长55%;快递业务收入达1060亿元，同比增长40%，然而在“两升”喜悦背后，快递行业依旧面临着行业利润持续下滑、服务质量下降的“两降”难题。公众对投递服务和售后服务不满意度为72.3分，而延误、货品损坏、快件丢失等问题则是者投诉热点。

快递业的低价、低质、低技术的“三低”发展模式成为行业发展重大隐患，亟待寻求破解之道。

首破千亿大关，却存在致命伤

从2010年快递行业突破500亿元到2012年的突破1000亿元关卡仅用了两年的时间，而此前从零到500亿则用了整整26年。近几年电子商务快速发展为快递业注入强大动力，仅在2012年的“双十一”，日均最高快件量便突破了3000万件，创历史日均快件量新高。快递业务高速发展的另一个原因便是民营快递企业的活跃，在2012年的快递行业市场中，民营快递的业务量占到市场份额的84%，且其为了快速抢占市场而采取的低价竞争策略，也是行业爆发式增长的一大重要因素。

虽然快递行业的业务量和业务收入都呈现高速发展的态势，但是以价格战为主导的竞争模式并没有改变，低利润依然困扰行业发展。2012年快递业的平均利润率在3%至5%，同比下降了3个百分点左右。在高成本的压力下，“微利化”让有些企业出现持续的亏损，并逐渐被淘汰、兼并、重组。此外，跨界抢食同样加重快递行业的低利趋势，京东、凡客、易讯、苏宁易购、一号店等均自建快递物流，尽管目前仅占据6%的市场份额，但行业混战或难以避免。

竞争加剧导致利润率下降威胁着企业的生存根本，但令行业“雪上加霜”的是服务问题屡屡高居投诉榜。业内人士表示，目前国内快递业务量和业务收入都在高速增长，但快递行业的利润和服务质量的“两降”，对于快递行业的整体发展或是致命伤。

标准模糊，以利驱动埋隐患

国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加87886件，增长177.7%，其中消费者投诉热点仍然是延误、丢失短少、损毁，分别占46%、16%、6%。

由于快递属于竞争性业务，其价格遵循市场定价原则，尤其是在大量民营企业采用加盟制之后，快递员私自定价就逐渐演变成行业潜规则，备受消费者诟病，混乱的价格体系让消费者成为“砧板之肉”，有苦难言。此外，暴力分拣、邮件丢失、内件被移花接木等问题也成为快递企业良性发展一大隐患。正是因为行业违规成本偏低甚至消费者投诉无门，让快递员们受利益驱动借工作之便盗取物件、倒卖信息、随意处理无着件等事件频发。

“野蛮生长”的行业成长状态皆因相应行业规则模糊甚至缺位。例如，对于如何验收，快递企业和消费者却有着不同的理解与认定标准。消费者认为“先验后签”;而快递企业则认为应该“先签后验”。而在发生货品破损或者丢失的情况时，消费者就更是成为弱势群体，虽然邮政局方面能督促快递公司做一些整改工作，但却没有处罚的法律依据，这也成为行业乱象的一大体现。拿《快递运单》来说，该项国家标准去年10月已公布，并推出统一运单格式及内容，力图根治国内快递市场上的快递运单均由快递公司自己制定，责任声明以及赔偿标准各不相同的现状，但目前仍然有不少快递企业在使用旧版运单，并由此引发不少消费纠纷。

对于这些制约着“最后一公里”配送的“拦路虎”，行业法律法规与行业发展步伐明显脱节。企业利字当头违规行为越来越多，激化消费者与企业之间的矛盾。

破解行业“三低”局面，需加强科技创新力

在中国快递协会副秘书长邵钟林看来，目前我国快递企业机遇与挑战并存。但在巨大的机遇面前，快递行业亟需跳出低价、低质、低技术的“三低”式发展模式。

首先，针对快递行业标准模糊，相关法律法规缺失的情况，有关部门应该抓紧相关法律法规制定，明确快递企业的权责范围。同时，联合相关部门进行信息资源的整合，建立起一套完整的、全面的快递企业动态数据库，督促和提升企业的执行力，对于诸如用户信息被倒卖、暴力分拣、工作人员监守自盗等涉嫌违背相关规定的企业和个人在坚决的打击、从严惩处，从根本上杜绝快递乱象丛生苗头的产生。

其次，对于快递行业本身而言，目前仍是主要依靠劳动力、资本等要素驱动，科学技术含量不够高，企业规模和层次水平偏低，自主创新较弱，核心竞争力不够。因此，快递企业可以积极的引入先进的技术平台，通过运用相关的物联网技术以及采用仓储运输、分拣包装等专用技术装备，以及无线射频识别、导航定位、商品服务追溯等创新应用促进企业自身的科技含量，而对于哪些本身实力雄厚的企业而言，可以尝试的进行自主研发，加快由“劳动密集型”向“技术和劳动密集型”转变，进而加快行业转型升级。

第三，消费者要加强个人维权意识，在遇到如个人信息遭泄露、乱收费时，敢于拿起法律武器，维护自我权益。不要因为沉默而助长不良快递的恶习。

总之，人防与技防相结合，才能切实提高行业监管效率，才能有效治理快递行业的乱象，为消费者营造放心的消费环境。

作者：中国物通网